天际ME5售后服务

但是，站在用户的角度，产品背后品牌的消失，也是汽车品牌对用户支持的辜负。一个很重要的问题无法回避，新势力破产之后，用户的合法权益该如何保障？车企售后服务由谁来接手？后续的车辆系统升级服务又该如何保证？

 大鱼吃小鱼，不断退场的造车新势力

据统计，过去三年间，国内有超过18家造车新势力倒闭、退市。在经历了几轮价格战后，不少尾部车企难以承压走向了破产。

2022年12月初，自游家发布声明称，由于自身原因NV在短期内无法交付，将在48小时内全额退款。

2023年3月，天际汽车（长沙）集团有限公司发布一则《天际汽车停工停产通知》称，鉴于公司资金情况和生产与销售计划影响，自2023年4月1日起，公司部分岗位实行停产、停工政策。

2023年10月10日，全国企业破产重整案件信息网显示，威马汽车科技集团有限公司申请破产重整，办理法院为上海市第三中级人民法院。

2023年12月，安吉汽车物流（上海）有限公司以爱驰汽车上海公司不能清偿到期债务且明显缺乏清偿能力为由，向法院申请对其破产清算。同时，有媒体曝出，爱驰汽车上海总部总部已经人去楼空。

到了2024年，新能源汽车市场新一轮内卷竞争爆发，新势力洗牌速度还在加快。今年2月18日，高合汽车召开内部大会，宣布停工停产6个月，同时对停工停产期间想要离职的员工提供协商快签渠道和相应补偿方案。

激烈的价格战，让无法盈利的新势力品牌苦不堪言。行业普遍的观点认为，随着新能源汽车市场逐步成熟健全，新能源汽车市场的集中度将越来越高，类似威马、高合这样被逐渐边缘化的车企还会更多。

但随着尾部新能源车企退出市场，已售车辆“保修难”也大有成为共性问题的趋势。对于企业员工、供应商、经销商来说，品牌破产是“当头一棒”，对车主而言则是极大的后顾之忧。

对车主的重击：售后烂尾、投诉无门

据中国汽车流通协会统计，目前国内申请破产或者已长时间不生产的新能源车企，涉及超16万存量车主。这部分存量车主中，因企业陷入运营困境，而遭遇售后“烂尾”问题的车主并不少。

比如威马汽车，到现在仍然怨声载道。目前，在投诉平台上，关于威马汽车的投诉问题主要包括威马汽车电池虚标、没有配件供应、第一批车主终身质保得不到兑现、售后不解决问题、维修困难、威马汽车App无法使用等。

有车主表示，接到保险公司业务员的通知，因威马汽车停产，配件供应问题无法解决，所有车险公司不再承保威马汽车的车损险。因为威马汽车售后服务停滞，相关零部件得不到供应，甚至有车主表示，因为担忧车辆的后续使用，已经囤了大量威马汽车的零部件，以备后续的使用。

与威马车主一样，天际汽车车主投诉最多的问题也是售后无门。有车主称，2022年9月提车天际ME5之后，没有配件，车机也无法正常使用，客服电话无人接通。

对于车主，还在挣扎自救的高合汽车则表示，目前正全力采取各种纾困举措，在此期间会将用户的服务运营、车辆的售后维保等相关工作，将努力确保车辆的售后服务、车联网相关功能维护，高合HiPhi App车控功能、社区版块均可正常使用。同时，将和盐城悦达智创新能源汽车有限公司一起，为用户提供售后服务保障。

投诉平台上，目前关于高合的投诉主要还是与无法交车且定金不退有关。在高合宣布停工停产之后，迟迟未等到交车的下定用户要求退款，但迟迟未等到回复。与高合类似，爱驰汽车被投诉的问题也是“迟迟不交车，意向金不退还”。

售后维修渠道关闭、车机系统故障维修无门、保险公司拒绝为其续保等，对车主而言，最直观的损失在于售后，以及用车体验直接大幅降低。除此之外，车型大幅贬值，尤其破产新势力的二手车价格跌入谷底。这些几乎成为破产新势力们遗留下来的共性问题。

相比硬件，软件问题更加难以解决

在共性的问题中，有一个问题实际尤为突出，即车机和软件升级停滞及故障之后的维修问题。

对于车主而言，解决硬件问题还有其他渠道可以解决，毕竟国内的汽车维修市场已经成熟，可以找到替代的零部件。但新能源车的三电问题和整车OTA的第三方修理问题，目前仍然是个难题。

以威马汽车为例，威马车主多次控诉，威马汽车车机系统使用出现障碍，中控屏幕也出现类似断网无法加载的情况。以威马汽车目前售后回避的状态，车辆后续的保养与维修必然也会被影响。

还有车主投诉车辆的蓝牙钥匙、威马智行App等相关功能时不时无法使用的问题，表示因为App功能不稳定，手机开车锁功能也变得不稳定，只能再次使用机械钥匙。而且，“换了新手机，就无法下载使用威马智行App了。”目前，在手机上确实已经无法下载威马智行App。

随着汽车智能化程度加深，智能电动汽车保有量不断增多，汽车的软件售后服务比硬件售后服务更令人担忧。专业人士表示，软件售后服务的矛盾在于，在智能软件方面，每家造车新势力都有自己的自研技术，在智能软件的源代码、用户数据收集运用上都会设置一定的技术壁垒，第三方相对难以接手继续提供售后服务。

根据《汽车销售管理办法》的明确规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。但问题在于，造车新势力已经山穷水尽，用户的智能电动汽车的软件售后服务又能向谁要保障？

当然，关于软件服务、数据归属及数据安全等问题，也正在得到越来越多的关注，在今年两会期间也被提及到。

全国人大代表、奇瑞控股集团党委书记、董事长尹同跃就提出建议称，“公安部门在特定条件下，应允许对车企释放车辆变更信息，支持主机厂与3G网络老车主保持联系，建立保障车辆安全运行的新技术解决方案。工信部对汽车软件实施分类管理，对涉及安全类软件加强审核，对其他类型软件优化升级备案流程，缩短审核周期，提升用户体验和数据安全”。

对比而言，在燃油车时代，品牌的破产、重组、退市也很常见，但这并不会对品牌产品的使用造成太大阻碍。比如去年停工停产的广汽三菱，在今年3月进行了公司更名，由广汽为老车主继续提供车辆的维修保养、零件供应、品质保修等售后服务。