拓展受理渠道、专席督办、大数据分析……各地12328电话优化调整再升级

切实保障投诉举报渠道畅通

调整优化投诉举报处置流程

拓展优化12328服务方式

……

日前，交通运输部召开

全国12328交通运输服务监督电话

电视电话会议

部署各地依托

12328交通运输服务监督电话

进一步畅通交通运输投诉举报渠道

提升服务监督水平

各地积极落实响应

更好发挥其

听民声、畅民意、解民忧、汇民智

的重要作用

河南：作为“专项整治”的重要内容和支撑

将12328交通服务监督电话工作作为交通执法领域突出问题专项整治的重要内容和支撑，实行“一把手”负责制，开通12328专题网站、微信、微博等业务受理渠道……近日，河南省交通运输系统迅速动员，全面落实全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议精神，全力推进服务监督工作提档升级。

完善1＋1＋N制度保障体系

河南省、市两级均成立专门工作机构，研究制定了12328运行管理制度、涉嫌违规道路运输投诉线索处置流程等系列操作规范，健全了“1+1+N”的制度保障体系。机制保障方面，河南将12328投诉举报违法违规案件线索与交通运输综合监管平台深度融合，实现实时查处、高效反馈；并将12328电话系统与路警联合指挥系统联网，实现高速公路路况信息无缝对接，提高路况咨询的答复效率。同时，河南12328推进培训工作制度化、常态化，采取平时知识更新、岗位“以老带新”、半年分批轮训、年度集中培训等形式，确保了人员素质的不断优化提升。

分工明确高效处置

河南将12328电话作为提升行业治理能力的重要抓手，建立日通报、周分析制度，在对12328电话运行管理数据挖掘分析的基础上，重点提级监管，对货车司机等热点问题由省级直接办理，做到即报即查、即接即办、一事一办；对出租汽车、网络货运平台、执法乱象等焦点问题实行省级重点督办、综合整治。同时，河南12328坚持问题导向开展专项整治，针对出租汽车行业投诉举报居高不下的问题，组织开展了全省出租车领域突出问题专项整治。此外，河南12328还以回复“不满意”事项为重点，认真分析原因、有效提升限时办结率、答复满意率、回访满意率。

陕西：2小时内转出，5个工作日内办结

设立12328执法专席，开发上线微信、官网线上投诉举报专栏，与电台联合录制“12328之声”，将投诉举报类办理时限压缩至“受理2小时内转出、5个工作日内办结”......全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议召开以来，陕西省交通运输系统坚决贯彻会议要求，以进一步提升12328交通运输服务监督电话运行服务质量为抓手，畅通群众投诉举报渠道。

设专席拓渠道跟踪督办

陕西进一步创新服务举措，省级12328中心专门设立执法专席，开发上线微信、官网投诉举报专栏，实现线上线下多渠道受理。进一步缩减流转时限，投诉举报类电话按照“即报即查、即接即办”要求，受理后2小时内转出、办理时限由10个工作日缩减至5个工作日，大幅提升处置效率。同时，实行省级12328跟踪督办，复核的不满意工单发回重办，并利用大数据分析12328电话中普遍反映的苗头性、普遍性问题，与承办单位建立联动响应机制，及时采取预警和处置措施。

走出窗口送服务

结合党史学习教育活动，陕西在12328热线队伍中开展以“青春心向党 服务再提升”为主题的“红五月”活动，走出服务窗口，奔赴ETC办理网点为公众免费发放《陕西高速公路行车指南》，倾听司机心声诉求，宣贯讲解行业政策。此外，陕西12328还与省内合作电台联合录制“12328之声”专栏，现场为群众解疑答惑，回应关切。通过一系列贴心措施，不断提升12328服务监督水平，切实搭好群众的连心桥。

江苏：研发应用民意诉求分析系统

全国12328交通运输服务监督电话电视电话会议召开后，江苏省交通运输厅按照会议要求，迅速传达部署，调整江苏12328电话工作领导小组、完善工作制度，扎实做好各项工作。

运用“民意诉求分析系统”

江苏研发“民意诉求分析系统”，将12328业务数据与行业管理数据相结合，多维度开展数据分析，强化信息分析功能，定期对交通社情民意进行综合分析，第一时间发现热点事件。目前该系统已在江苏省12328业务范围内展开运用，并与各市服务工作特色相结合，进行个性化系统定制，为业务部门精准管控、精准执法、精准施策提供了有力的数据支撑，大大提高了工作效率。

突出重点优化服务

针对货车司机等从业人员和社会公众对管理部门乱收费、乱罚款、违规执法等投诉举报类电话，江苏12328突出重点，进行工单标注、工单办理以及工单逐件跟踪、督办、复核，针对性提升服务品质，确保热线优化后交通运输服务监督不断档、服务质量不降低。此外，江苏12328还从优化服务的角度继续完善12328电话工作机制及制度，优化工单办理流程，做好12328电话系统工单信息和办理结果等数据归集报送工作。

策划 | 常亮 李旭雅

原标题：《拓展受理渠道、专席督办、大数据分析……各地12328电话优化调整再升级》

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