一、工作背景

营商环境到底什么样？服务企业的不足在哪里？还有哪些优化提升空间？这些问题的答案都源自对客户需求的了解，济南市“获得用水”通过客户座谈、登门拜访、电话回访等方式与客户建立双向互动，听心声、送服务，以客户角度为出发点，收集客户意见建议，切实掌握企业所需感，政企共配营商“金钥匙”开启“幸福门”。

二、主要做法

（一）业务办结二次回访，以用户体验为“指挥棒”。济南市建立业务办结后的“二次回访”制度，项目办结后3个工作日内，由供水企业安排客户专员通过电话回访客户，了解客户接水报装服务体验，进行系统记录，针对客户意见建议升级服务措施，回访率达到100%。

（二）客户座谈互动交流，做客户“知心人”。济南市城乡水务局、各区水务局、济南供水企业通过联合组织客户座谈会、登门拜访等形式，向客户宣传优化营商环境最新政策和服务举措，全方位征求客户意见建议，并就接水报装及后续供水服务情况针对用户提出的问题予以解答，积极满足每个客户提出的个性化诉求，让服务做“加法”，效能做“乘法”。

（图片说明：济南市城乡水务局组织召开企业用户回访座谈会（左），槐荫区水务局组织召开优化营商环境企业座谈会（右））

（图片说明：天桥区水务局与济南水务集团登门拜访天桥区企业用户）

三、工作成效

2021年，济南市“获得用水”以“客户思维”“客户视角”“客户体验”为出发点，深入了解客户从要接水到用上水的真切感受，对已办结项目全部进行“二次回访”，通过客户座谈会、登门拜访等形式走访企业63家，更注重量体裁衣，拒绝闭门造车，切实做好“全生命周期”用水服务，打造“想的到”“看的见”“摸的着”的营商环境，画好精准服务的“最大同心圆”。