数字化时代，以云计算、大数据、人工智能、物联网等为主轴的新技术在酒店行业不断创新运用，给酒店发展带来了新的机遇与挑战。如何在数字化条件下不断创新发展酒店内涵和价值，更好地提升酒店服务品质，一直是业内值得探讨深思的话题。
作为从事酒店行业20余年的资深酒店人，重庆两江假日丽呈华廷酒店总经理奚蔚东见证了新技术为传统酒店带来的一系列变化，也意识到数字化赋能对于酒店行业的重要性。日前，她接受了记者专访，分享了她对互联网时代下酒店实现高质量发展的看法。 
重庆两江假日丽呈华廷酒店总经理奚蔚东
数字化赋能
实现酒店三大方面“蜕变”
全程无接触预订、机器人递送物品、语音控制、智能感应……随着数字化时代到来，酒店行业的服务体验迎来全面提升，各种“新花样”可谓层出不穷。
“过去，酒店行业依赖于人的管理，无论是获客渠道还是内部管理都存在难点。如今，各项新技术对于酒店的赋能，让酒店发展步入了全新的阶段。”奚蔚东说，作为从一线成长起来的管理者，近几年数字化的应用落地，让她深刻感受到了数字化带来的“变革力量”。
重庆两江假日丽呈华廷酒店大堂
2010年2月，重庆旅游集团全资子公司——重庆两江假日酒店管理有限公司成立，负责集团酒店板块业务的经营和发展，承载着重庆市政府推动旅游产业发展、提升综合服务接待能力的重要使命。2015年10月，其按照五星级商务酒店标准打造运营的品牌旗舰店重庆两江假日酒店正式对外营业。
为了推动旅游消费升级环境下“互联网+酒店”的高效整合，2019年，重庆两江假日酒店管理有限公司与携程旗下丽呈集团开展战略合作。次年5月，重庆两江假日酒店正式加入“丽呈华廷”品牌，以重庆两江假日丽呈华廷酒店的全新身份面市，这既是旅游国企与互联网酒店集团资源与技术优化融合的标杆，也是双方共同打造中西部乃至全国新型酒店生态圈的崭新开始。
“在丽呈集团的助力下，重庆两江假日丽呈华廷酒店发生的改变主要体现在三个方面：营销数字化、服务数字化、运营数字化。”奚蔚东透露，在营销数字化方面，酒店通过深化与线上渠道的合作，开拓直销渠道，打通线上线下会员体系，提供更多的差异化会员权益，激励客人持续使用酒店的服务和产品，增加流量与收益的转化效率。
重庆两江假日丽呈华廷酒店客房
在服务数字化方面，酒店提供无接触的在线预订、线上信息咨询、影视服务点播、智能机器人递送物品和远程呼唤上门服务、周边地点接送预定、美食游玩推荐等个性化服务，实现对酒店会员的精细化服务和管理。
在运营数字化方面，酒店通过PMS等数字管理系统提高客房预订管理效率，分析整理酒店运营数据，获取周期性的消费趋势。
“整体而言，在推进数字化上，重庆两江假日丽呈华廷酒店合并了线上线下的资源优势，获客渠道更加广泛，并强化了经营状况的一站式把控，实现了消费渠道的边界融合。从网评数据和口碑数据的反馈分析来看，数字化技术的引入应用切实助力了酒店的高质量发展。”奚蔚东说。
智慧化客房
带来更便捷的入住体验
近年来，随着数字化技术深入人们的日常生活，消费者对于智能化、便捷化、个性化的需求愈发明显。在此背景下，智慧酒店应运而生，成为各大酒店实践数字化转型的重要方式。
作为重庆率先打造“无接触服务”的酒店，重庆两江假日丽呈华廷酒店于2021年对外推出了60间智慧客房。这些客房结合了人脸识别、语音控制、智能感应等全新技术，通过客房智能控制系统、无接触服务了解宾客的需求和偏好。顾客只需要在线上进行预订，从入住到退房的全过程均能实现“无接触”。
重庆两江假日丽呈华廷酒店智慧房
奚蔚东向记者介绍，智慧客房是该酒店立足数字化技术应用的又一尝试，具有入住便捷、设施智能、服务个性化等特色。目前该酒店共有客房317间，智慧客房占比近2成，却是最受欢迎的房型之一，入住率一直保持着较高水平，为酒店带来了良好的口碑。
“相比传统房型，智慧客房实现了无接触预订和入住，顾客通过人脸识别进入房间，无需房卡；同时房间内拥有多种智慧化设施，可实现语音控制与智能感应，还有智能机器人为顾客提供上门服务，带来全方位的智慧化入住体验。这些都成为了打动消费者的服务体验，也是我们酒店一直不断打磨的‘内功’。”
重庆两江假日丽呈华廷酒店智慧亲子房
她谈到，目前重庆两江假日丽呈华廷酒店已经成为重庆市政府政务型接待会议的首选商务型酒店，常年承接相关政府部门的重要会议，是重庆江北区的形象展示窗口。
“智慧客房的成功推出，为酒店巩固和开拓商旅住宿市场提供了重要助力。接下来，我们还将进一步探索如何融入云计算、大数据、人工智能、物联网等数字化技术，辅助提升酒店管理服务效率，持续提升宾客整体入住消费体验。”
高质量发展
为酒店注入新动力
回顾重庆两江假日丽呈华廷酒店的发展之路，2019年是一个重要的节点。这一年，酒店加入丽呈华廷品牌，携手开启数字化转型新篇章。
重庆两江假日丽呈华廷酒店外观
“数字化赋能已经成为传统酒店发展的重要驱动力，通过数字化的管理，可以让酒店的收益更加可持续，让酒店的服务更加精细化，从而让酒店实现高质量发展，这也是我们与丽呈合作的原因。”奚蔚东介绍，自数字化赋能后，重庆两江假日丽呈华廷酒店的管理和运营体系得到了极大优化。
具体来看，在管理系统上，该酒店通过“HISS酒店产业服务平台”持续进行优质高效的源头采购，降低了运营成本，提升了管理效率。在运营数据上，通过丽呈酒店管理系统——Rezen One中的PMS、CRS、CSP等多重管理工具，进行精准运营数据分析，解决酒店市场推广问题及运营问题。在会员服务上，借助会员平台，实现了系统内客户流量的聚集转化和资源共享，扩展酒店稳定客源，带动会员渠道销售业绩增长。
目前，在一系列“组合拳”举措之下，重庆两江假日丽呈华廷酒店成功实现了多个方面的降本增效。
不过，在新技术层出不穷、市场竞争加剧的当下，要想实现酒店的可持续发展，依然需要不断与时俱进，利用新技术、新模式为酒店注入新动力。
重庆两江假日丽呈华廷酒店公区
她透露，接下来，重庆两江假日丽呈华廷酒店计划从四个方面发力，加快数字化转型步伐。
一是更注重宾客服务，回归客人核心需求，把握住核心客群；二是加强运营管理，重点关注酒店的经营分析与收益策略的执行效果，进一步提升酒店精细化管理水平；三是创新拓展收益途径，提升流量和转化率；四是创新服务模式，搭建有品位、有温度、有思想的“酒店+”生态，提供更多有内容的场景化服务。
“时代与消费需求虽然在不断变化，但人们对于高品质生活的追求期许却从未改变。”奚蔚东说，数字化转型是酒店实现高质量发展的必经之路，服务则始终是酒店的立身之本。重庆两江假日丽呈华廷酒店将持续探索数据技术应用与管理服务的深度融合，不断提升酒店管理服务品质，以酒店高质量发展为宾客创造更多的美好生活体验，打造酒店高质量发展的样本。
