莱州汉正北方大市场(最新).doc 15页

莱州汉正街北方大市场 物 业 管 理 方 案 莱州市安馨物业管理有限公司 2014年2月20日 第一章 公 司 简 介 莱州市安馨物业管理有限公司成立于1995年，是烟台市成立最早的物业公司之一，隶属于莱州市房管局,是莱州市A级综合性专业物业服务企业，现有职工200余人，其中拥有全国注册物业管理师4人，中级以上职称20余人，物业管理专业持证上岗位率90%以上，安防人员、维修人员、保洁人员、绿化人员、水电工等专业人员均经过专业培训，持证上岗。我公司长期坚持“服务第一，业主至上”的原则，坚守“热情服务、主动服务、笑脸服务、高效服务、礼貌服务、文明服务”的服务理念，以专业、规范、优质、快捷的服务赢得了广大业主的信任，在莱州同行业创造了较高的知名度，目前管理服务20多个项目，近150万平方米。 第二章 项目整体分析 一、项目概况 莱州汉正街北方大市场是莱州市人民政府2004年重大招商引资项目，市场在莱州市人民政府、莱州市沙河镇人民政府及相关职能部门的大力支持下，经三方投资人：莱州市金沙经贸有限责任公司、武汉信测地产顾问有限公司、武汉佳联房地产开发有限公司共同努力下，2004年项目立项、2005年11月工程竣工验收、2006年9月28日市场开业。市场总建筑面积6.13万平方米，商铺1112套（其中平房672套、楼房440套），已销售套数942套，面积50257平方米。为了规范市场管理，保障业主的合法权益，维护市场正常秩序，为业主提供专业化的物业管理服务，经沙河镇政府和开发商协商决定，本项目拟委托莱州市安馨物业管理有限公司进行物业管理服务。 二、项目整体分析 本项目位于莱州市沙河镇政府驻地，沙河大集闻名全国，历史悠久，历来是胶东重要的商品集散地，是全省规模较大的四大集市之一，具有400多年历史，2004年由莱州金沙批发市场和享有“天下第一街”美誉的武汉汉正街结盟开始对沙河大集进行改造升级，在露天大集的基础上形成一个占地1400亩的商贸流通市场，发挥乡村大集的流通优势，进行批发与零售市场的发展，逐渐占领鲁东商贸市场，建造鲁东最大的商品集散中心，计划三年内打造成为“北方汉正街”。但近年来随着市场经济的发展，沙河大集逐渐萎缩，交易物品种类日益减少，规模已不足原来一半，莱州汉正街北方大市场也日渐萧条，面临倒闭的境地。由于项目进驻率低，经营商户稀少，物业服务费收缴困难，势必物业管理服务难以很好地运作。 三、本项目物业管理重点、难点问题 1. 人员流量大、杂乱商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，同时集市、商铺在发生突发事件时，疏散相对较慢，安全管理特别重要。 2. 服务要求高 物业管理服务面向商铺业主和使用人，促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境，这是商铺物业管理服务的根本原则，因此服务要求标准较高。 3．管理点分散 商铺多、管理点相对分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理难度较大是本项目物业管理的特点。 4．营业时间不统一 顾客到商铺购物的时间，店铺的开门、关门时间不统一，造成物业管理服务时间延长，难度加大。 5．车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，而车辆管理的好坏直接影响着商场的经营秩序。 6．消防设施不完善、消防难度大、责任重 商铺东西消防通道过于狭窄，商铺门前如堆放货物、出铺摆摊，消防车难以通过，消防设施不完善，没有经过定期维护保养，大部分已失效，不能正常使用。市场人员密集，疏散困难，再加上经营商品种类繁多，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈，消防管理相对难度较大，责任非常重大。 7. 房屋及公共设施设备年久失修、陈旧老化、损坏严重大部分商铺屋面漏水严重、外墙皮脱落存在安全隐患，雨、污排水等设施不能定期清疏、维护保养，部分井盖破损、缺失。 8. 没有配备必要的安防设施 市场共计八个出入口，没有配备门卫房、监控室、自动门、电视监控等安防设施，给安全防范带来极大的困难。 第三章 项目管理服务设想及模式 一、管理服务的设想 针对项目的特点，围绕开发商投资方向、经营发展理念，运用先进的管理运作方式和理念、完善的管理制度，提供以客户为中心的精品服务，对市场实行标准化、专业化的管理服务。 1. 结合自身优势，提升服务质量 物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用先进物业公司的管理模式以及十多年成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使各项管理服务措施更加切合客户的需要。 2. 建立素质优良的员工队伍 要实现我们的物业管理方案，最关键的在于员工的整体素质。我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质，为本项目配备优秀的管理服务人员。 3. 构建快捷便利的服务平台 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范服务的前提。在服务形式上，拟建立快捷便利的服务运作体系，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责分类处理；第一，建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主；第二，建立24小时服务热线，保证客户的需求全天候地得到受理。 4. 加强共用设施、设备维保管理 商业物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如消防、排污等设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 我们将项目共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：一是保证共用设施、设备维持正常运行为目的的日常管理及维修；二是消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；三是提升设备性能、增强设备功能为目的的改良性维护（改造）。通过加强项目共用设施、设备的管理和维护，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 第四章 项目物业管理服务机构的设立 一、机构设置 组织机构是实现管理运作方式的保障，本项目将实行项目经理负责制，项目经理对工作全权负责，下设：客户服务部、绿化保洁部、保安部、维修部等机构，各管理部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、综合管理等方面提供优质服务。 二、人员配备 1.项目经理1人 2.客户服务部设2人 该部主要职能是业户接待与内部管理、物业服务费、水电费等各项费用的收缴等。 3.维修部 设2人 全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维修部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 4.保安部设15人 全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。 5.保洁部设6人 全面负责市场公共区域的绿化、保洁工作。该部门的主要职责是绿化保洁服务管理。具体保洁作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次进行安排。 以上人员配备暂定26人。 第五章 项目费用收支测算 一、项目费用支出 （一）项目配备人员工资： 物业项目人员费用明细表 序号 岗 位 人数 工资标准（元） 缴纳保险（元） 小计（元） 1 项目经理 1 3500 1077.30 4577.30 2 客 服 2 2000 1077.30 6154.60 3 保 安 15 1800 27000 4 保 洁 6 1200 7200 5 维 修 2 2500 1077.30 7154.60 合计 26 52086.50 （二） 其他费用 根据上表测算，本项目人员月工资为：52086.50元，交通、通讯、伙食等补贴待遇按10%计算，材料费、管理费、税金等按30%计算，本项目其他费用为：52086.50×40%=20834.60元。 （三）项目费用支出合计：（一）+(二）=72921.10元 （四） 本项目物业服务费单价测算（收缴率暂按90%计算，物业服务企业利润率按10%计算）： 72921.10×110%÷（61300×90%）=1.45元/㎡.月 （五）物业费补贴 1. 由于开发商剩余房屋11043平方米尚未销售，造成物业费收缴不足，开发商应每月给予11043×1.45元/㎡=16012.35元物业费补贴。 2. 由于市场进驻率太低，经营不景气，造成物业费收缴难度加大，收缴成本及欠缴风险增高，开发商应每月给予不少于10%的补贴：72921.10×10%=7292.11元 物业费补贴合计：（1）+（2）=23304.46元，取整计算，开发商应给予物业服务企业每月23500元物业费补贴，每月月底之前拨付下一个月补贴，直至进驻率达到70%以上时，可取消第2项补贴，具体事宜届时双方另行协商。 第六章 物业用房及物资配备 根据《山东省物业管理条例》相关规定，开发商应当给物业服务企业配备一定数量的物业管理办公用房以及商业房，并给予物业服务企业资金上的支持。 1．物业用房的配备 （1）办公用房 开发商应当无偿为物业服务企业提供不少于61300×0.5%=306.50平方米的物业管理用房。 （2）商业房 《山东省物业管理条例》提倡开发商给物业服务企业提供一定数量的经营用房或者给予资金支持，用于弥补物业费的不足或项目启动资金，根据莱州行业惯例和本项目的实际情况，开发商应给与物业服务企业一定数量的商铺的经营权或一次性拨付20万元的启动资金，具体事宜双方可另行协商。 2.物资配备 （1）办公用品配备 办公用品配备明细表 序号 名称 单位 数量 单价（元） 金额（元） 1 收费软件 套 1 12000 12000 2 办公桌椅 套 8 1500 12000 3 电脑 台 2 3200 6400 4 档案柜 组 2 1500 3000 5 打印机 台 2 2000 4000 6 验钞机 台 1 2000 2000 7 复印机 台 1 3000 3000 8 沙发、茶几 套 1 3000 3000 9 空调 台 1 4000 4000 合计 49400 （2）物业管理器具配备 物业管理器具配备明细表 序号 名称 单位 数量 单价（元） 金额（元） 1 垃圾桶 个 50 300 15000 2 手推垃圾车 辆 5 1500 7500 3 机械垃圾车 辆 1 30000 30000 4 管道疏通机 台 1 1500 1500 5 水暖维修工具 套 1 2000 2000 6 电工维修工具 套 1 2000 2000 7 对讲机 部 10 1000 10000 8 保安器械 套 10 300 3000 9 保安服 套 10 600 6000 10 强光手电 个 3 100 300 合计 75300 以上（1）、（2）两项合计：124700元。 第七章 公共设施设备维修及维修资金 物业公共设施设备的维修养护至关重要，尤其是商业物业更为突出，物业公共设施设备维护的好坏直接关系到商业物业的保值升值问题。 1.存在的问题（不完全统计） 本项目由于没有专业物业管理，也没有对物业公共设施设备进行定期维护和保养，目前房屋及物业公共设施设备出现了很大的问题，大部分商铺屋面漏水严重、外墙皮脱落存在安全隐患，雨、污排水等设施不能定期清疏、维护保养已经严重淤堵，部分井盖破损、缺失，消防栓、消防水带、消防窨井等设施严重损坏、缺失。供水、供电设施长期没有维护，是否能够正常使用？水电表等计量设备是否准确？变压器容量是否够用？是否保持正常使用功能？等等许多可能存在的问题，需要开发商组织先对以上问题和其他可能存在的问题进行全面检修，下一步待物业承接查验时双方进一步进行细致地验收和整改。 2. 公共设施设备的维修和维修资金 （1）物业公共设施设备的大中修及更新费用按规定提取物业专项维修资金，不足部分由业主按相关规定分摊。 （2）根据《山东省物业管理条例》规定，本物业项目应当建立专项维修资金，维修资金的筹集、管理、使用、续筹等按照《烟台市住宅专项维修资金管理办法》执行。 （3）根据《山东省物业管理条例》规定，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位，应当承担分户计量装置或者入户端口以外设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用。 第八章 关于市场管理的几点建议 一、统一招商、统一营销、统一监督、统一物管 为了达到以上“四个统一”的管理模式，开发商或政府市场管理部门，应当专门成立一个管理公司，在法律上确定市场管理公司的管理地位，在与商铺合同中都约定业主（使用人）必须服从管理公司的统一管理。 1. 统一招商 市场管理公司统一进行市场商铺招商事宜，从经营政策上、税收上等环节给予商户以优惠，招商引资，逐步扩大市场规模，逐渐盘活市场。 2. 统一营销 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，市场管理公司应当设法消除不正当竞争，对市场经营种类等进行规划和宏观控制，维护和提高经营者的共同利益。 3. 统一监督 市场管理公司指导、协调、服务、监督业主（使用人）的经营活动，维护市场的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门进行管理，对招商对象需经品牌审核后才能进入，包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、税务登记证等，防止假冒伪劣等产品进入市场，创建市场信誉，打造“北方汉正街”品牌，吸引更多商户和顾客进入市场。 4．统一物管 通过对市场进行专业规范的物业管理：养护房屋、维护设备、公共区域的保洁、协助安全防范、车辆停放管理以及其他有偿特约服务等，有助于增加物业设施设备使用的安全性和耐久性，使物业保值增值；有助于维持市场正常的经营秩序和环境秩序。 二、制定《市场管理规约》 市场管理公司应当制定《市场管理规约》并监督各商铺执行。市场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡自治自律的基础上，必须对商铺业主（使用人）的行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则，即《市场管理规约》，来明确商铺业主（使用人）的职责、权利和义务，规范商铺业主（使用人）的行为，促进市场物业管理工作的顺利开展。 三、设立业主（使用人）档案，严格管理。 市场管理公司和物业服务企业均应建立健全业主（使用人）的档案资料及管理系统，在严格保密的前提下，充分掌握业主（使用人）的流动情况，以便加强管理。 四、协调好与物业管理各相关部门的关系。 物业管理所涉及的相关部门较多，有建设单位、供水供电等专业经营营单位，以及市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管