[东风日产服务顾问2015考题及答案.doc 13页VIP

单选（共20题,共40分） 1、 不属于四大沟通技巧是：（ ）？ ( 2分) A、澄清 B、倾听 C、复述 D、同感 E、归纳 ☆考生答案: B 2、 为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（ ）分钟。 ( 2分) A、1 B、3 C、5 D、7 ☆考生答案:B 3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分) A、What B、where C、when D、How ☆考生答案: D 4、 新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（ ）个流程 ( 2分) A、6 B、7 C、8 D、9 ☆考生答案: C 5、 发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分) A、85~95摄氏度 B、80~90摄氏度 C、60~80摄氏度 D、90~100摄氏度 ☆考生答案: A 6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分) A、防熄火续燃阀 B、气门正时控制电磁阀 C、辅助空气控制阀 D、热敏真空阀 ☆考生答案: C 7、 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（ ） ( 2分) A、5，000Km/每三个月 B、6，000Km/每三个月 C、1，000Km/每一个月 D、10，000Km/每六个月 ☆考生答案: A 8、 下列哪一项属于保修的范围（ ） ( 2分) A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效 B、正常退化 C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题 D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等 ☆考生答案: C 9、 东风日产通常备件保修的期限是（ ） ( 2分) A、12个月或1万公里（以先达到者为限） B、12年或3万公里（以先达到者为限） C、12个月或2万公里（以先达到者为限） D、24个月或6万公里（以先达到者为限） ☆考生答案: C 10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分) A、好处 B、优点 C、特性 D、卖点 ☆考生答案: B 11、 绕车检查应该尽量控制在（ ）时间以内。 ( 2分) A、1分钟 B、3分钟 C、5分钟 D、10分钟 ☆考生答案: C 12、 NSSW是以（ ）为主线展开的。 ( 2分) A、服务项目 B、工作区域 C、客户感受 D、车辆移动 ☆考生答案: C 13、 以下哪一项不是前轮定位参数 ( 2分) A、前轮前束 B、前轮外倾角 C、主销外倾 D、主销后倾 ☆考生答案: C 14、 当你接到一个打错了的电话，最好的做法是： ( 2分) A、告诉对方“你打错了！”，然后挂断电话。 B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。 C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。 D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。 ☆考生答案: D 15、 仪表台上PS是什么指示灯 ( 2分) A、超速开关指示灯 B、防滑指示灯 C、驻车制动指示灯 D、动力转向警告灯 ☆考生答案: D 16、 以下哪一项不属于维修三保：（ ） ( 2分) A、座椅套 B、翼子板护罩 C、脚垫 D、方向盘套 ☆考生答案: B 17、 对于（ ）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象). ( 2分) A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。 B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。 C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。 D、保养。 ☆考生答案: C 18、 下列哪一项工作不属于SA的职责范围 ( 2分) A、派工 B、结算 C、交车前检查 D、监控工作进程 ☆考生答案: A 19、 日产空调除臭剂有效期多长? ( 2分) A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。 B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。 C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。 D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。 ☆考生答案: B 20、 客户服务代表给客户引路时，下列哪一项是错误的？ ( 2分) A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 C、引路人的步伐应当比客人稍快一点。 D、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ☆考生答案: C 多选（共2题,共6分） 21、 我们应该根据哪些信息来向客户提供用处建议？ ( 3分) A、车主的知识结构 B、车主的使用习惯 C、车辆状况 D、历史维修记录 ☆考生答案: A、B、C、D 22、 维修时应对客户提问的回答技巧有： ( 3分) A、使用专业术语，向客户出具专业结论。 B、站在安全的角度解答 C、站在客户使用者的角度解答 D、多使用浅显易懂话，打比方、举例子。 ☆考生答案: A、C 判断（共54题,共54分） 23、 客户基本信息（客户档案）应当定期的进行更新维护。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 24、 如果不影响车内卫生，维修三保也可以由技师安装， 以减缓前台的工作压力。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 25、 当UIO大于4000时，必须设立导修员。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 26、 导修员必须是专人专职专岗，不能兼职。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 27、 当发现备件缺货时，需要通知备件紧急采购， 对于昂贵的非常规备件，需要客户缴纳定金，不能用积分抵扣。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 28、 根据VSSW规定，在环车检查中，SA需要对轮胎等易损件进行现场测量。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 29、 预估维修费用时，SA需要提醒客户可用积分抵用费用。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 30、 VSSW中，追加率的定义是：追加部分的销售金额/未追加前的销售金额。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 31、 离合器是切换变速箱动力输出的装置。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 32、 使用全合成机油，可以比使用矿物基础机油的保养周期更长些。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 33、 倾听时，要充满感情，不要打断客户说话，也不要出声。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 34、 绕车检查时，应该先外后内，从车辆的左前方开始，顺时针检查。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 35、 绕车顺序应该遵循一定的路线和顺序，高效而完整地对车辆进行检查。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 36、 降低客户的期望是销售部门的事情，服务部门应该竭尽所能提供高品质的服务。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 37、 刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 38、 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客先回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此也就不需要再与顾客一起确认车辆的状况了。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 39、 客户服务代表对车辆重大故障的修理进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 40、 “轩逸”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常清楚，因此为了节约故障诊断的时间，客户服务代表在派工单上填上了“更换后减震器”。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 41、 对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”） ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 42、 为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 43、 在向客户进行费用说明时，应当提醒客户可用积分抵用费用。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 44、 客休专员应当及时清理烟灰缸， 烟灰缸内的烟头数量不得超过2个。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 45、 根据VSSW， 修后关怀电话不宜超过三分钟时间。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 46、 3DC回访应当100%执行，以生成的派工单数量为准。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 47、 制动片的厚度使用到几乎为零，这样是最经济的。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 48、 频繁短距离行驶的车辆，排气系统的零件寿命会变短。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 49、 只要定期更换发动机油，机油滤清器就不会堵塞。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 50、 正时皮带随着使用、硬化、产生裂纹最终断裂，这会使发动机气门、活塞损坏而发生重大故障。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 51、 顾客询问修理的报价时，应该首先告诉他修理的总金额，然后说明修理时间、工时费、零件费、辅料费、税金等明细。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 52、 顾客对商品的好处比对商品的特征感兴趣。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 53、 你所在的4S店为了维修促销，正在推销一种“车辆清洁套装用品”。在接待台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 54、 一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此就没有必要与顾客一起确认车辆的状况。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 55、 为了找出顾客愤怒的原因，使用开放式提问是比较有效的手段。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 56、 把修好的车辆送到顾客家里时（注：国外经常有这种服务），因故未能与顾客直接交谈。顾客当初对车辆的故障非常在意，维修接待员也确信车辆已经完全修复。即使如此，维修接待员也要与顾客联系，确认顾客对修理的结果是否满意。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 57、 顾客的车辆没有必要修理，也没必要做什么，但服务部门还是应该定期与顾客取得联系。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 58、 修理后必须花些时间向顾客说明修理内容和费用明细。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 59、 顾客抱怨有时发动机熄火。但修理工试车时未能再现故障，考虑到可能的原因而更换了零件。因此为了保持顾客对修理厂的信任，仅仅对顾客说故障解决了就可以了，而没有必要进行过多的解释。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 60、 没必要对女顾客进行修理内容的技术说明。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 61、 如果顾客说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，也有必要向顾客详细说明修理内容和修理结果。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 62、 顾客说白天很难与他取得联系。但在修理中发现了问题，修复的时间有可能要推迟，在这种情况下要努力与顾客联系，而不能等顾客来电话询问时再告诉他。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确 63、 顾客要求进行80000公里的检验，当时并未发现其他问题，但事后修理工报告说顾客车辆的发动机有噪声，有可能是曲轴轴承有问题。但因为进厂时顾客已经明确说过没有其他需要，那么现在也就不必特意与顾客联系。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 64、 一个新的顾客来修理一辆使用了4年的车辆，此车已经超过保修期。但修理工报告说为了安全起见有必要增加修理项目。此时如果无法与顾客取得联系的话，就应该先修理后再取得顾客的同意。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 65、 顾客仅仅说出家里电话时，不应该询问单位电话和手机号码。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 66、 因车窗噪声问题来厂修理的顾客，上一次也是因为同样故障来厂，但没有完全修好。因此顾客说上次就是你接待的，这次不和你讲了。这种情况下你应该马上换另一个客户服务代表来接待。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 67、 顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 68、 为了明确内容而使用开放式提问，此时仅仅应该知道“什么”“什么时候”这两个项目即可。（开放式提问的回答方式不是“是”或“否”） ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 错误 69、 顾客有预约时，应事先准备好估价单及钥匙牌等用品等待顾客。 ( 1分) 错误 正确 ☆考生答案: 正确