如何通过政务公开打造贴心服务？助力“最多跑一次”，拱墅有妙招

去年5月，拱墅区被确定为全国基层政务公开标准化规范化试点县（市、区），也是杭州唯一入选的行政区。

列为试点后，拱墅马上部署，明确了"试出成效、创出经验、打出品牌"的工作目标，深入推进“五公开”，让群众看得到、听得到、易获取、能见度、好参与。

一年来，拱墅基层政务做的如何？

晚十点不作业

食堂卫生公开化

拱墅教育推行“阳光”品牌

首先是教育。

拱墅区教育局成立“一组一班一办”，对老百姓关心的入学、审批、食堂、安全等问题，梳理形成《拱墅区义务教育政务公开基本目录》，明确了33项公开事项以及9个标准。

根据政务公开需求，将百姓真正关心、最迫切想知道的事项纳入公开清单，其中“招生政策、咨询”受关注度最高。

为此，将"杭州拱墅"作为政务信息公开发布主渠道，通过学校官网、微博、微信、QQ、浙江政务服务网、"拱墅教育"APP等老百姓熟知擅用的渠道打通与公众的“最后一厘米”。

另外，拱墅着力打造“阳光招生”、“阳光食堂”、“阳光资助”、“阳光人事”、“阳光审批”特色品牌，积极回应民生关切问题。

如“阳光招生”，例如新生人数占拱墅区生源四分之一的卖鱼桥小学，今年招生工作从去年就已经开始。

去年10月开始，拱墅区教育局和卖鱼桥小学就今年的招生人数进行了三次摸底排查，之后每个月在人流密集的广场设立教育咨询点，通过学校校讯通平台、微信、“力优妈妈”等平台，发布和解答最新的招生情况，结合讲座，家访、招生预备会，通过公招、校园网、校园公告等发布录取名次等。

近年来，食品安全也越来越受家长关注。

拱墅长征中学食堂管理一直走在全市领先的位置，实行操作间360度视屏实时监控，每周菜单网上公示，原材料采购网络化，厨余垃圾无害化等先进举措，学生餐饮的健康与安全得到切实的保障。

案例

今年3月，拱墅区为进一步落实“科学减负”工作，在全区范围内推行初中“晚十点，不作业”措施，只要家长签字，孩子10点钟没完成作业，也可以去睡觉。政策推行半年来，社会反响不错，相关信访率为零。根据区教育研究院的数据统计，第一周全区公办初中学生晚上十点半以后的签字比例为37.06%，第三周、第四周晚作业的签字比例是3.51% 和4.94%，学生作业负担明显减少，睡眠质量显著提高。

为什么看起来这么困难的事情，在拱墅区能够推行得如此顺利？这背后离不开前期各路专家的研讨、各校方案细化、各类数据调研、大量公告解读，更是因为多年来拱墅教育已经树立起值得信任的良好形象。

首先，是来自家长的支持。从2017年秋季学期开始，拱墅区对全区8所公办初中的11788名学生家长做了全面调查，调查结果显示，82.8%的家长对这项行动表示大力支持。只有6.3%的家长表示反对，而反对的理由是担心孩子作业拖拉，管不住。

第二，是来自专家的支持。从2017年下半年开始进行调研，邀请相关专业人士多次碰头讨论，先后组织召开了4场初中校长座谈会、1场省市专家论证会、1场主流媒体恳谈会，征求区域内所有初中校长和省市教育行政部门领导、专家教授的意见建议。

第三，来自老师的支持。这次行动，全体初中老师都签订了承诺书，仅举其中的几条：科学设计校本化作业，根据孩子的不同情况分层布置作业，对于经常十点钟完成不了作业的孩子进行个例分析、个例辅导；布置作业之前自己先做，然后为孩子精选或合理改编作业，避免布置重复机械无效的作业，在取得全区教师共识后进行推行。

多举措完善细节公开

为百姓打造贴心生活服务

自基层政务公开试点工作开展以来，拱墅区结合垃圾分类工作，首创垃圾分类“红黑榜”制度，通过垃圾分类“红黑榜”政务公开，进一步扩大垃圾分类宣传，强化垃圾分类、源头减量，垃圾处理工作取得显著成效，为持续改善生态环境，提升拱墅城市品位奠定基础。

每月经市、区、街道三级检查，进入垃圾分类“红榜”的机关事业单位和小区各2家，以宣扬先进、树立典型；进入垃圾分类“黑榜”的机关事业单位和小区各2家，通过政府门户网站，政务公开自助查询机，《今日拱墅》报刊及网站，街道、社区、小区现场公示栏及电子公示栏等，通过多途径实现政务公开。

今年5月份，杭州市各区共收运处置生活垃圾37万吨，日均11935吨，与去年同期相比减少2.68%；拱墅区5月生活垃圾日均量752吨，控量较好，实现了垃圾量负增长，同比下降4.88%。

燃气集团新推出“最多跑一次2.0版”

让杭州燃气服务再提速、再提质！

一、“一证通”简化办

“一证通”办理：“最多跑一次2.0版”燃气服务清单精简办事流程，减少办事步骤，更多事项仅凭一张身份证，实现“一证通”办理，提高办事效率。

“容缺”办理：“最多跑一次2.0版”燃气服务清单办事事项实行容缺机制，用户办理燃气业务未携带资料的可通过现场拍照传输、邮寄补全资料和通过19服务厅办理等三种途径解决需求。

“个性化”办理：实时预约安装、点火时间，用户根据自身需求进行个性化预约，通过19网上服务厅、线下营业厅、服务电话967266等方式自主选择上门时间。

二、“同城通”网上办

以用户需求为导向，19服务厅网上燃气业务办理实现了“业务全覆盖、区域全覆盖、用户全覆盖”，所有的燃气业务都可以在19服务厅上办理。

瓶装液化气，也要“一次都不用跑”。除了管道天然气，杭州还有许多市民和商家正在使用瓶装液化气作为燃料。杭州百江公司微信订气功能，实现了瓶装液化气“手机订气、网络下单、配送到家、手机支付”。

三、“非居民用户”就近办

杭燃服务线上线下服务实现“一体化”运营。在19服务厅越来越受到众多用户欢迎的基础上，考虑到不同用户的个性化需求，杭燃集团根据不同区域的用户数量，合理保留了20个线下实体营业厅。在居民用户业务全覆盖的基础上，所有营业厅均可以办理非居民用户业务，让用户“少跑路、少排队”。

家门口的服务，你肯定更喜欢！2018年1月8日开始，杭燃集团推出“4+X”服务，工作或双休日15:00-20:00（每周五次），安排1-3辆燃气“和谐号”流动服务车走进社区，燃气安全服务员上门免费安全检查，告知用户内安全隐患，劝导更换燃气设施，燃气流动服务车工作人员即时安排维修工人上门整改。对于隐患未及时整改的用户一周内再次电话或短信回访，提醒推动整改。

四、“网络通”移动办

结合“杭州办事”APP和综合自助办事服务机的推进，杭燃服务也为“移动办”做好了准备。

通过编制办事指南并在官方网站、手机APP、办事大厅等重点窗口公示，全区444个服务审批事项实现“最多跑一次”。

其中水费、天然气费缴纳等88个事项可网上办理，实现了“跑零次”。推出常办事项二维码台历式折页指南，居民群众只需手机扫取二维码，即能快速知晓15个类型、100件“最多跑一次”常办事的受理条件、所需材料、办事流程、政策依据、办理时限、受理部门等信息。

另外，征地审批环节涉及省、市、区五个部门，群众想要了解审批进度需要登录不同平台，咨询多个部门，拱墅以本次试点为契机，首创征收信息集成公开模式，打破区级层面界限，将区国土分局、市国土资源局、市政府、省国土资源厅、省政府3个层级5个层面的审批流程进行集成公开，只要登陆区级层面平台，就能查询征收信息的每一个环节，方便群众、企业实时查询信息。

在全市率先推出个人审批服务事项下沉

打通公开的最后一公里

去年开始，拱墅区为解决办事群众少跑腿跑短腿，在全市率先提出将40%个人审批服务事项下沉街道社区，实现区级行政服务中心40%以上办件量向基层分流的工作目标，住建局的保障性住房审批也在其列。

“区行政服务中心每年办件量约130万件，接待办事群众约80万人次，每天车辆进出约1000车次，人员拥挤、车辆拥堵，群众体验感差。而街道便民服务中心因为审批事项少、服务功能不全、不能一次性办结等原因，办事群众来的少，平均每月只有1000件，资源未被充分利用。”相关负责人说。

另外，相关部门通过媒体公开保障性住房申请全流程，让群众看得懂、记得住、乐参与。针对特殊群体，通过上门服务等方式，打通公开的最后一公里，让政务公开无死角、无盲区。

通过一系列的政务公开创新举措，大大提高了保障性住房申请效率，2017共受理和审批公租房业务5289件，比2016年翻了1番，是2015年受理量的近5倍，实现公租房申请在“15分钟生活圈内”即可办理，真正打通服务群众的“最后一公里”，赢得了市民的赞誉。

“阳光建管”让安置房成为“放心圈”

杭州市拱墅区自基层政务公开标准化规范化试点工作以来，在全省试点的7个县市区中唯一推出安置房“阳光建管”并制定了《拆迁安置房阳光建管工作规则（试行）》，让被拆迁户有机会全过程参与到城中村改造拆迁安置房建设和长效管理中，提升了被拆迁户的获得感。

拆迁安置房质量开放日活动，是回迁安置前邀请拆迁群众提前体验安置房小区环境、房源、配套等情况，保障群众选房时有充分的知情权。各建设单位在回迁安置前会做深做细回迁安置方案，并邀请村民代表在安置前一段时间内进入小区现场参观并提出意见建议，针对提出的合理诉求，建设单位第一时间召开联席会议，及时整改。

祥符街道三宝郡庭安置房小区、蔡马人家一期均在安置前也主动开展安置房“开放日”活动。运河新城的康泽苑、平安雅苑等安置房小区，运河指挥部积极开展安置房体验日活动，让回迁群众实地踏勘户型搭配，提前了解居住环境，有力助推了整村安置的步伐。

为了破解安置房小区物业管理难题，拱墅区在全省首创“三方办”基层治理模式，让社区居委会、业委会、物业公司协同治理共同负责安置房小区物业日常工作。

大浒东苑B、C区是回迁安置小区，长达10年的地下室违法搭建变成小区老大难的问题。从“三方办”介入到全部拆除仅花了1个月时间解决了难题。“三方办”得到了业主们的认可，小区物业费收缴率也从原来的不到30%上升到99%。

另外，拱墅区在征地补偿，公共资源交易，救灾，重大项目批准和实施等方面，积极推进"最多跑一次"改革，全面梳理公开事项、推进流程再造、探索公开渠道，为贯彻全国基层政务公开标准化规范化、贡献拱墅力量。（记者 董吕平 通讯员 祝宏刚 李敏）